Quando você presta um mesmo nível de serviço para vários clientes; por que uns ficam muito satisfeitos, outros indiferentes e alguns insatisfeitos? A resposta pode estar no nível de expectativa gerado em cada um deles. O equilibrio entre expectativa e satisfação afeta as relações tanto na vida profissional quanto na pessoal. E, particularmente nessa última, tem grande influência em sua perenidade e felicidade.
Você provavelmente já ouviu a frase: “Estou muito satisfeito com o seu trabalho, você superou minhas expectativas”. Ao analisar esse comentário temos que considerar duas hipóteses, ou você realmente executou um trabalho espetacular ou você executou um trabalho mediano, mas esperavam muito pouco de você, por isso o resultado superou as expectativas, logo, faça uma avaliação crítica para identificar como você pode melhorar sua atuação, independentemente do comentário.
Você pode pensar que para obter um grau elevado de satisfação é suficiente gerar um nível muito baixo de expectativa. Cuidado! Gerar uma expectativa muito baixa pode não estabelecer uma relação. Em contrapartida, uma expectativa muito alta não lhe deixa margem para superações. Por exemplo, na venda de um produto ou serviço, se você prometer tudo o que acredita ser possível entregar, em relação a preços, prazos, características e qualidade, provavelmente você fará a venda, mas estará gerando uma altíssima expectativa no comprador, não restando margem para uma entrega adicional, o que superaria a expectativa do cliente.
Portanto, uma importante conduta tanto nas relações profissionais quanto pessoais é o alinhamento de expectativas, ou seja, o que o outro espera de você e o que você espera do outro? Só dessa forma é possível ter algum controle sobre a satisfação ou insatisfação que inevitavelmente surgirão. A propósito, quantas vezes você reuniu com o seu cliente ou chefe e perguntou o que eles esperam de você? Você se certificou de que eles também sabem o que você espera deles?
Um recente estudo publicada na revista HBR – Harvard Business Review – revela que as expectativas das pessoas mudam de acordo com o tempo ou alterações de cenário (crises por exemplo), ou seja, não bastará alinhar as expectativas, você deve também realinhá-las periodicamente, para garantir que as ações sejam conduzidas de acordo com expectativas válidas.
E em relação a você ou sua empresa? É claro que você espera estar satisfeito com a sua posição profissional no futuro, mas você sabe explicitamente quais são as suas expectativas e se está agindo de modo que resultados as superem?
Concluindo, se o resultado entregue é maior que a expectativa construída, o sentimento identificado será o de satisfação; se o resultado entregue for igual, o sentimento será o de indiferença e se o resultado entregue for menor, o resultado será o de insatisfação. Logo, alinhe e realinhe as expectativas periodicamente.
Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
